2026年廣州 營銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架采購招標(biāo)公告
（項(xiàng)目編號(hào)：CG2700022002218078）
1.招標(biāo)條件
本招標(biāo)項(xiàng)目2026年廣州 營銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架采購， 該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。
2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍
2.1項(xiàng)目概述：標(biāo)的1：項(xiàng)目組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為廣州 提供7×24小時(shí)承接、傳遞及處理12345、110、數(shù)字城管等社會(huì)渠道的訴求、業(yè)務(wù)；根據(jù)工作要求，運(yùn)轉(zhuǎn)各渠道轉(zhuǎn)辦工單；政務(wù)曉屋、視頻客服、屬地虛擬電廠服務(wù)熱線應(yīng)答；滿意度分析，收集抽查分析各渠道客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評(píng)價(jià)和意見建議；配合開展用戶靈活性資源改造實(shí)施及測試；客服停電業(yè)務(wù)工單信息傳遞；團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理及后臺(tái)支撐工作等服務(wù)，按要求完成考核任務(wù)。該項(xiàng)目經(jīng)過業(yè)務(wù)量測算，預(yù)估需配置約25人的坐席團(tuán)隊(duì)承接（含1名管理人員），每月結(jié)算坐席24人。
標(biāo)的2：開展2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理，對(duì)廣州 營業(yè)廳的全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端、柜式自助服務(wù)終端、套排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、廣告機(jī)、電子屏、空調(diào)機(jī)、打印機(jī)、其他設(shè)備(投影設(shè)備、高拍儀、中控系統(tǒng)設(shè)備、電動(dòng)汽車展示設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備等)、視頻監(jiān)控設(shè)備的配套設(shè)備的整體、主要部件、配件和配套軟件的提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。為降低營業(yè)廳人力與能耗、提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)“設(shè)備穩(wěn)定、客戶滿意、運(yùn)營高效”的三贏，為確保服務(wù)設(shè)備正常高效運(yùn)行，設(shè)備故障及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)排除，擬委托專業(yè)維護(hù)廠商，對(duì)全局供電營業(yè)廳配套設(shè)備提供2026年度日常修理、維護(hù)及技術(shù)咨詢支持服務(wù)，以保障設(shè)備全年可靠運(yùn)行，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)口碑。
標(biāo)的3：為持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境，打造人民更滿意的供電服務(wù)門戶，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)提質(zhì)增效，將花城營業(yè)廳高頻低值業(yè)務(wù)及駐點(diǎn)政府供電服務(wù)窗口以服務(wù)輔助業(yè)務(wù)外委的模式開展運(yùn)營，通過引進(jìn)更高質(zhì)量的服務(wù)，為全省進(jìn)一步提升核心業(yè)務(wù)能力，助力現(xiàn)代服務(wù)體系的快速落地和穩(wěn)健提升。
2.2招標(biāo)范圍：標(biāo)的1：項(xiàng)目組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為廣州 供電客服中心服務(wù)調(diào)度及客戶關(guān)系部的非核心業(yè)務(wù)提供支撐并配合實(shí)施。
一、全天候承接12345、12398、95598、政務(wù)曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉(zhuǎn)辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，并進(jìn)行定時(shí)篩查與提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)訴求。
二、通過收集各渠道客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評(píng)價(jià)和意見建議，配合開展服務(wù)質(zhì)量抽查及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。
三、對(duì)虛擬電廠屬地服務(wù)熱線來電客戶咨詢及時(shí)作出應(yīng)答，并記錄開展業(yè)務(wù)傳遞，同時(shí)配合開展用戶靈活性資源改造實(shí)施推廣測試等工作。
四、配合開展客服停電工單輔助通知，輔助開展停電信息發(fā)報(bào)等工作。
五、該項(xiàng)目中標(biāo)單位需派駐1名項(xiàng)目經(jīng)理開展項(xiàng)目運(yùn)營管理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營對(duì)接、現(xiàn)場人員管理及后臺(tái)服務(wù)支撐等工作。
六、服務(wù)期限：自合同簽訂之日起至2026年12月31日。
標(biāo)的2：開展2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理服務(wù)，對(duì)廣州市約62臺(tái)全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端、約162臺(tái)柜式自助服務(wù)終端、約40套排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、約48臺(tái)廣告機(jī)、約113件電子屏、約82臺(tái)空調(diào)機(jī)、約25臺(tái)打印機(jī)、約17件其他設(shè)備(投影設(shè)備、高拍儀、中控系統(tǒng)設(shè)備、電動(dòng)汽車展示設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備等)、約44套視頻監(jiān)控設(shè)備等營業(yè)廳及營業(yè)點(diǎn)內(nèi)配套設(shè)備的整體、主要部件、配件和配套軟件的故障問題開展巡查、修理工作。
一、巡檢：對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的所有設(shè)備按甲方要求開展按需巡檢并提供運(yùn)維報(bào)告，巡檢內(nèi)容：主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)檢查、外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查、連接件檢查、設(shè)備環(huán)境檢查、設(shè)備清潔保養(yǎng)、系統(tǒng)優(yōu)化、隱患排查等；
二、故障應(yīng)急處理：系統(tǒng)設(shè)備缺陷、故障的處理和恢復(fù)，應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，對(duì)故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、更換等或返廠維修、維護(hù)，更換的設(shè)備及部件為乙供；
三、特維:在特殊時(shí)期，提供現(xiàn)場保障和技術(shù)支持服務(wù)；
四、備品備件服務(wù)：針對(duì)所有營業(yè)廳設(shè)備，在任何情況下如需要替換，提供備品備件更換及備用設(shè)備，確保營業(yè)廳正常運(yùn)營；
五、培訓(xùn)：培訓(xùn)方式不限，可在運(yùn)維時(shí)現(xiàn)場培訓(xùn)，也可集中進(jìn)行培訓(xùn)。目的是使?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)人員熟悉設(shè)備以及簡單維護(hù)方法；
六、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)：包括操作系統(tǒng)及防毒軟件的版本升級(jí)、病毒掃描、漏洞修復(fù)等。
標(biāo)的3：一、該項(xiàng)目主要圍繞花城營業(yè)廳及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口駐點(diǎn)開展實(shí)施。
具體業(yè)務(wù)內(nèi)容為：
1.開展花城營業(yè)廳及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口運(yùn)營，服務(wù)渠道推廣、供電服務(wù)信息公開、自助服務(wù)引導(dǎo)、電網(wǎng)品牌宣傳、多元服務(wù)推廣、服務(wù)引導(dǎo)及咨詢、查詢與辦理；
2.“ 在線”及營業(yè)廳設(shè)備終端的故障反饋；
3.營業(yè)信息收集與整理、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)；
4.供電服務(wù)信息公開，停電信息發(fā)布，大負(fù)荷期間預(yù)警信息發(fā)布。
此外，該項(xiàng)目中標(biāo)單位還具有人力資源開發(fā)、人事管理、辦公用品配備、工作服制作以及其他工作業(yè)務(wù)提升管理等作為本項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容組成部分。供電服務(wù)營業(yè)廳窗口服務(wù)時(shí)間可根據(jù) 公司的要求對(duì)外服務(wù)時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，在廣州市的各區(qū)（市）的政府服務(wù)場所開設(shè)供電服務(wù)窗口，服務(wù)時(shí)間參照駐點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間。
二、實(shí)施計(jì)劃
1.該項(xiàng)目中標(biāo)單位需派駐不少于1名項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目運(yùn)營管理，負(fù)責(zé)花城營業(yè)廳及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口的運(yùn)營與人員管理等，做好人員調(diào)配。
2.項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)需駐點(diǎn)花城營業(yè)廳以及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口，提供營業(yè)廳日常運(yùn)營和多元服務(wù)的支撐，具體進(jìn)駐安排，應(yīng)參照前期試點(diǎn)營業(yè)廳的延續(xù)使用情況及政務(wù)服務(wù)等駐點(diǎn)供電服務(wù)窗口數(shù)量執(zhí)行。后續(xù)駐點(diǎn)調(diào)整，須報(bào)經(jīng)上一級(jí)單位（部門）審批同意后方可實(shí)施。
3.服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)量測算按輔助自助辦理類業(yè)務(wù)數(shù)（自助終端+eFM查繳、打印類）、營業(yè)廳屬地服務(wù)熱線接聽、人工辦理類業(yè)務(wù)數(shù)（業(yè)擴(kuò)類）、營業(yè)廳人均服務(wù)飽和量，且參照前期試點(diǎn)營業(yè)廳延續(xù)使用狀況及駐點(diǎn)政務(wù)服務(wù)中心供電服務(wù)窗口數(shù)量開展測算輔助外委人數(shù)合計(jì)約為23人（客服大使19人；高級(jí)客服大使4人）。進(jìn)駐人數(shù)按前期測算每區(qū)每廳所需人數(shù)進(jìn)行分配，服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐后按實(shí)際工作量可合理調(diào)配。
4.服務(wù)期或工期：自合同簽訂之日起至2026年12月31日。
具體詳見附件技術(shù)規(guī)范書。
2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣州市。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標(biāo)分類：框架。
2.6標(biāo)的清單及分包情況：
| 序號(hào) | 標(biāo)的名稱 | 標(biāo)包名稱 | 預(yù)計(jì)采購金額（萬元） | 最高投標(biāo)限價(jià)（萬元） | 工期/服務(wù)期 | 是否特殊包 | 投標(biāo)保證金 | 是否開展網(wǎng)絡(luò)安全審查 |
| 1 | 標(biāo)的1：2026年廣州 客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委費(fèi) | 2026年廣州 客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委費(fèi) | 333.183502 | 有單價(jià)限價(jià)，詳見報(bào)價(jià)表 | 所有標(biāo)的：自合同生效之日起至2026年12月31日。 | 否 | / | 否 |
| 2 | 標(biāo)的2：2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理項(xiàng)目框架 | 2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理項(xiàng)目框架 | 279.9411 | 有單價(jià)限價(jià)，詳見報(bào)價(jià)表 | 否 | 否 | ||
| 3 | 標(biāo)的3：2026年廣州 供電服務(wù)窗口運(yùn)營 | 2026年花城營業(yè)廳及政務(wù)供電服務(wù)窗口運(yùn)營費(fèi) | 313.44 | 有單價(jià)限價(jià)，詳見報(bào)價(jià)表 | 否 | 否 |
3.投標(biāo)人資格要求
3.1通用資格要求
