本招標(biāo)項(xiàng)目為業(yè)主2023-2025年服務(wù)質(zhì)量部客服業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：SXPOST-FW-2023018，
1、項(xiàng)目概況
一、項(xiàng)目
二、項(xiàng)目編號(hào)：SXPOST-FW-2023018
三、項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目需采購(gòu)業(yè)主2023-2025年服務(wù)質(zhì)量部客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)。
四、資金來(lái)源：企業(yè)自籌。
五、采購(gòu)內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購(gòu)內(nèi)容
本項(xiàng)目分為1個(gè)標(biāo)包，中標(biāo)一個(gè)供應(yīng)商。本項(xiàng)目預(yù)估總采購(gòu)金額（兩年）為563.36萬(wàn)元（含稅人民幣）。
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標(biāo)包包 |
序號(hào) |
服務(wù)名稱(chēng) |
服務(wù)內(nèi)容 |
報(bào)價(jià)要求 |
計(jì)量單位 |
價(jià)格權(quán)重 |
預(yù)估采購(gòu)量 |
預(yù)估合同期內(nèi)采購(gòu)額（萬(wàn)元） |
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標(biāo)包1 |
1-1 |
協(xié)查客服 |
協(xié)查客服：負(fù)責(zé)審核本地協(xié)同客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。（人員臺(tái)席必須按照紹興市 客服崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)席配置，若低于此標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的按照85%扣罰每月采購(gòu)金額。） |
報(bào)價(jià)≤1.2元/單 |
單 |
34.08% |
160萬(wàn)單 |
192 |
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1-2 |
主導(dǎo)客服 |
主導(dǎo)客服：負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請(qǐng)單，審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進(jìn)行客戶(hù)回訪、結(jié)案和判責(zé)。（人員臺(tái)席必須按照紹興市 客服崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)席配置，若低于此標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的按照85%扣罰每月采購(gòu)金額。） |
報(bào)價(jià)≤1元/單 |
單 |
29.47% |
166萬(wàn)單 |
166 |
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1-3 |
理賠客服 |
理賠：負(fù)責(zé)本市理賠工作（線下）。負(fù)責(zé)對(duì)本市的理賠工單進(jìn)行審核，完成理賠工單的全流程處理。（人員臺(tái)席必須按照紹興市 客服崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)席配置，若低于此標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的按照85%扣罰每月采購(gòu)金額。） |
報(bào)價(jià)≤2.5元/單 |
單 |
2.84% |
6.4萬(wàn)單 |
16 |
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1-4 |
攬收客服 |
11183攬收：負(fù)責(zé)11183派攬調(diào)度監(jiān)控，催攬和相關(guān)操作。（人員臺(tái)席必須按照紹興市 客服崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)席配置，若低于此標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的按照85%扣罰每月采購(gòu)金額。） |
報(bào)價(jià)≤0.6元/單 |
單 |
2.85% |
26.8萬(wàn)單 |
16.08 |
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1-5 |
智能跟單質(zhì)控客服 |
智能跟單：負(fù)責(zé)核查跟單異常郵件，督促相關(guān)責(zé)任人查找郵件并及時(shí)處理，按時(shí)反饋郵件逾限原因、核查處理結(jié)果。（人員臺(tái)席必須按照紹興市 客服崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)席配置，若低于此標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的按照85%扣罰每月采購(gòu)金額。） |
異常量跟進(jìn)：報(bào)價(jià)≤0.01元/單 |
單 |
3.07% |
1728萬(wàn)單 |
17.28 |
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1-6 |
在線客服 |
負(fù)責(zé)在線受理各渠道來(lái)源的EMS郵件全業(yè)務(wù)查詢(xún)投訴。（人員臺(tái)席必須按照紹興市 客服崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)席配置，若低于此標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的按照85%扣罰每月采購(gòu)金額。） |
報(bào)價(jià)≤1.3元/通 |
通 |
27.69% |
120萬(wàn)通 |
156 |
采購(gòu)數(shù)量根據(jù)服務(wù)期內(nèi)實(shí)際業(yè)務(wù)量據(jù)實(shí)結(jié)算，招標(biāo)人不作承諾。
?。ǘ┓?wù)期限：自合同簽訂2年；合同到期后由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年,首個(gè)服務(wù)期限到期后實(shí)際執(zhí)行金額未達(dá)到預(yù)算金額的，首個(gè)采購(gòu)合同終止；在首個(gè)服務(wù)期限內(nèi)，實(shí)際執(zhí)行金額已達(dá)到預(yù)算金額的，首個(gè)采購(gòu)合同終止；首個(gè)采購(gòu)合同終止后，雙方無(wú)異議可按約定流程續(xù)簽一年（2+1)模式,（續(xù)簽工作由各級(jí)單位在本單位采購(gòu)權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購(gòu)流程規(guī)定進(jìn)行)。
?。ㄈ┓?wù)
?。ㄋ模┓?wù)范圍：全國(guó)。
?。ㄎ澹┩稑?biāo)報(bào)價(jià)：為完成本項(xiàng)目所需的全部費(fèi)用，包含但不限于用于本項(xiàng)目的稅費(fèi)、人工費(fèi)（基本工資、獎(jiǎng)金、社保等）以及相關(guān)的規(guī)費(fèi)、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)等一切費(fèi)用，價(jià)格含增值稅專(zhuān)用發(fā)票稅費(fèi)。*本項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)設(shè)最高限價(jià)，詳見(jiàn)“報(bào)價(jià)要求”，若投標(biāo)人的投標(biāo)報(bào)價(jià)不符合“報(bào)價(jià)要求”的，將否決其投標(biāo)。
（六）技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)合同草案及技術(shù)規(guī)范書(shū)。
2、投標(biāo)人資格要求
2.1本次招標(biāo)擬采用公開(kāi)招標(biāo)、資格后審方式。
2.2資格條件
2.2.1投標(biāo)人應(yīng)為中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)）法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊(cè)的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，投標(biāo)人應(yīng)具有合法有效的登記（或注冊(cè)）證明文件。
2.2.2注冊(cè)資本不少于100萬(wàn)元人民幣， 投標(biāo)人以所代表的總公司注冊(cè)資本為準(zhǔn)。
2.2.3投標(biāo)人應(yīng)為增值稅一般納稅人，能夠開(kāi)具符合招標(biāo)人要求的增值稅專(zhuān)用發(fā)票。
2.2.4投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
2.2.5被列入浙江省郵政 或業(yè)主）C樓4樓401會(huì)議室，投標(biāo)人須至遞交地點(diǎn)或以招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)認(rèn)可的方式遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件。
5.5 電子版投標(biāo)文件加密、解密：投標(biāo)人須在投標(biāo)文件遞交的截止時(shí)間前對(duì)“中國(guó)郵政投標(biāo)管家”（網(wǎng)
5.6 電子版投標(biāo)文件與紙質(zhì)版投標(biāo)文件內(nèi)容須相同。招標(biāo)文件中要求的蓋章、簽字，在制作電子版投標(biāo)文件時(shí)可以是有效的電子簽章、電子簽名，也可以是加蓋公章、簽字的紙質(zhì)版掃描件。（電子簽章后，文檔不應(yīng)再修改，否則電子簽章、簽字無(wú)效；如需修改，請(qǐng)修改后重新電子簽章、簽字）。
定義：
（1）電子版投標(biāo)文件指：按招標(biāo)文件要求通過(guò)《中國(guó)郵政投標(biāo)管家》工具編制、加密、上傳至“中國(guó)郵政投標(biāo)管家”（網(wǎng)
?。?）紙質(zhì)版投標(biāo)文件指：按招標(biāo)文件要求制作的紙質(zhì)打印版投標(biāo)文件以及U盤(pán)介質(zhì)的word可編輯版、PDF投標(biāo)文件。本項(xiàng)目如遇電子版投標(biāo)文件與紙質(zhì)版投標(biāo)文件不一致的，以紙質(zhì)版投標(biāo)文件為準(zhǔn)。
5.7 招標(biāo)人/招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)投標(biāo)人的法定代表人或其委托代理人準(zhǔn)時(shí)參加。
5.8 出現(xiàn)以下情形之一時(shí)，招標(biāo)人/代理機(jī)構(gòu)不予接收投標(biāo)文件：
5.8.1 不接受以
5.8.1 逾期送達(dá)或者未送達(dá)指定地點(diǎn)的；
5.8.2 未按招標(biāo)文件要求密封的紙質(zhì)版投標(biāo)文件；
5.8.3 未按本公告要求獲得本項(xiàng)目招標(biāo)文件的。
6、開(kāi)標(biāo)
6.1 開(kāi)標(biāo)形式：本項(xiàng)目采用線上線下并行的方式進(jìn)行開(kāi)標(biāo)。通過(guò)“中國(guó)郵政投標(biāo)管家”（網(wǎng)
6.2 開(kāi)標(biāo)時(shí)間：2023年5月16日9:30:00 解密截止時(shí)間之后仍未按規(guī)定完成解密的投標(biāo)人，則開(kāi)標(biāo)以遞交的紙質(zhì)版投標(biāo)文件為準(zhǔn)，未遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件的投標(biāo)人將被否決。投標(biāo)人須自行承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)行環(huán)境不暢、介質(zhì)損壞等因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。
7、
沒(méi)有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢(xún)電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：chinapost
